La nueva cultura digital de Grupo Kering

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El Grupo Kering es sinónimo de lujo, innovación y éxito. El conglomerado francés, propietario de marcas tan importantes como Bottega Veneta, Saint Laurent o Gucci, es un referente del mundo de la moda gracias a una estrategia que le ha permitido adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor del lujo. Dentro de ésta el ámbito digital gana cada vez más peso.

Desde 2012 YNAP (YOOX Net-a-Porter Group) se encargaba de gestionar todas las actividades de comercio electrónico del grupo, con la única exceptuación de la marca de origen florentino, Gucci. Sin embargo, Kering ha decidido poner fin a su joint venture con YNAP tomando las riendas de la venta online.

Aunque el e-commerce a día de hoy representa tan solo un 10%, el conglomerado francés ve una oportunidad en invertir en este nuevo tipo de comercialización para el que se prevé un aumento significante en los próximos años, y así cumplir con el firme propósito de liderar el comercio electrónico de bienes de lujo en los próximos años.

Este proyecto de implantar la cultura digital en un imperio que factura más de 13.600 millones de euros está siendo liderado por Grégory Boutté, director digital de la compañía, quien afirma que la tecnología será clave para ayudar a las marcas de lujo a construir experiencia únicas para sus clientes.

Boutté y su equipo utilizan los datos de sus clientes y la inteligencia artificial que ha ido implantando durante estos años para comprender los gustos y hábitos de estos y ofrecerles experiencias personalizadas. Por ejemplo, para el personal de ventas, el grupo ha desarrollado una aplicación llamada Luce. A esta aplicación se puede acceder desde la tienda y permite que el vendedor esté más cerca del cliente al tener acceso directo al inventario y al historial del consumidor. El equipo digital asegura que la compra media de sus clientes VIP ha aumentado entre un 15 y un 20 % con el uso de la aplicación. 

Una iniciativa que se suma al resto de acciones llevadas a cabo por Kering en su carrera por la digitalización, enfocadas en gran medida a mejorar el servicio post-venta. Además el conglomerado francés ha diseñado un servicio de respuesta al cliente basado en su historial y en la información de las marcas que le permite saber cuáles son realmente las demandas y necesidades de sus clientes.

Cada vez son más las marcas de lujo que están introduciendo las herramientas digitales para obtener información del cliente y atenderles de manera individualizada. El panorama digital es el nuevo escenario de actuación de éstas y el grupo Kering es el ejemplo claro de que esta es la mejor manera para fidelizar a largo plazo al cliente.