La experiencia de cliente en el sector Lujo

Proporcionar una buena experiencia de cliente en el sector Lujo es uno de los objetivos que se han fijado las firmas desde hace un tiempo y se ha convertido en uno de sus mayores retos. Pero ¿por qué se ha convertido en un must? Y más importante todavía, ¿qué es exactamente una buena experiencia de cliente?

Una buena experiencia de cliente nos ayuda a acercarnos, como consumidores, a la marca. A conocerla y a aumentar nuestra lealtad y relación con la misma. Va más allá de un buen trato en la tienda o en un restaurante, a día de hoy está estrechamente relacionada con el mundo digital, con la rapidez y sencillez en los procesos de compra, los diseños intuitivos de los canales digitales y el resultado de estos servicios. La cuestión principal es mejorar y facilitar la vida del cliente en el mayor grado posible, eliminando pasos innecesarios o utilizando lenguajes y técnicas que entiendan.

Todo radica en preguntarnos, ¿qué quiere el cliente? y en buscar soluciones que no solo satisfagan sus necesidades sino que superen sus expectativas y se anticipen a sus deseos. Las marcas tienen que aprender a ir un paso por delante del cliente y a reinventarse cada día con él. La lealtad del cliente cada día es más volátil, las modas pasan más rápido y la sociedad es más inconformista e independiente, por esto las empresas, ya sean de moda como de motor o viajes tratan de crear un impacto en el consumidor, atraerlo mediante campañas emotivas o extravagantes, experiencias atractivas y a través de la interacción y personalización del servicio. Ya son muchas las empresas que están invirtiendo grandes cantidades en CRM (Customer Relationship Management), una estrategia de negocio de foco cliente que pretende reunir la mayor cantidad posible de información del consumidor para poder forjar relaciones duraderas y mejorar la fidelización de este.

Como empresa, este tipo de estrategias nos permiten ponernos en la piel de nuestros consumidores, conociendo sus gustos, deseos e incluso cualidades para ofrecerle un trato personalizando, incrementando muy considerablemente su experiencia de cliente. Podemos conocer cómo percibe el cliente la marca y a raíz de ahí plantearnos cómo nos gustaría a nosotros que nos percibiera, qué queremos que sienta en cliente cuando entra en nuestra oficina o boutique, qué queremos que cuente a sus conocidos sobre su experiencia con nosotros. Al fin y al cabo, son ellos los que nos crean a nosotros, los que hasta pueden definirnos mejor que nosotros mismos.

En cuanto a esto, debemos tener cuidado con esa delgada línea que separa el foco cliente y la dedicación por satisfacer sus necesidades; de la importancia de conservar la identidad de nuestra firma. Por ejemplo, Mercedes ha rejuvenecido sus modelos y ha ampliado su gama de productos por una exigencia del mercado pero sin perder la elegancia y el tono clásico que lo define.

La experiencia de cliente son emociones, sensaciones, impulsos, vivencias y recuerdos. Asimismo, la identidad de la marca, su esencia, su storytelling también se basa en estos conceptos, de modo que el reto al que se enfrenta el sector Lujo no es a ofrecer una buena experiencia de cliente (que también) sino a integrar estas experiencia en la historia y la personalidad de la firma.