Hoteles de Lujo: una nueva revolución digital

La inclusión del sector de viajes de Lujo en el comercio online ha supuesto toda una revolución para los más viajeros. En los últimos años los productos de moda de Lujo han incrementado su valor entre un 48 y un 70 porciento, mientras que el precio por una habitación en un hotel de Lujo ha aumentado solo un 10% en el mismo periodo. Esto hace que el sector de viajes de Lujo, sobre todo los grandes hoteles, tenga que trabajar día a día en sus estrategias y apostar por la innovación para ofrecer la mejor atención y los mejores servicios a sus clientes más exclusivos, la competencia cada vez es más fuerte y hace que solo los más fuertes y atrevidos sobrevivan.

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La innovación ha dejado de ser un valor añadido que ofrecer a los clientes para convertirse en el requisito indispensable para cualquier director que quiera posicionar su hotel entre los mejores del país, y ¿por qué no? del mundo. La venta o reserva online de viajes supondrá un tercio del total de ventas móviles en 2018, un dato que deja entrever cuál debe ser el objetivo número uno que deben fijarse las grandes cadenas hoteleras para este 2015: incluir el servicio móvil y las apps en su estrategia de marketing.

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Actualmente un 25% de los clientes que utilizan el comercio online para reservar habitaciones de hotel finaliza la compra a través de su móvil, mientras que el 75% restante opta por el uso de tablets u ordenadores. Es por esto que los directores de los hoteles de Lujo más prestigiosos están trabajando en el desarrollo de nuevas apps para iPhone (61%) y iPad (65%). De hecho, hace unos meses os hablamos de la iniciativa de Christopher Nassetta con la que transformaba nuestros smartphones en la nueva llave de los Hoteles Hilton Worldwide y de los 5 hoteles de Lujo más digitales ¿los conocíais?

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Pero aún queda mucho por hacer en este campo. Es cierto, y positivo, que uno de cada tres usuarios al entrar en el site del hotel comienza el proceso de reserva pero menos de un 5% de estos termina la transacción; y es precisamente ahí donde debemos centrar la estrategia, debemos crear una experiencia de navegación y compra más intuitiva y cómoda, reducir el número de campos a rellenar, la información personal, de residencia, los clics… de forma que el usuario no tenga la sensación de perder mucho tiempo o se canse y cancele la operación antes de terminar.

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Otra de las innovaciones en las que están trabajando e invirtiendo los hoteles de lujo es en la reserva online de instalaciones y servicios, como por ejemplo reservar mesa en sus restaurantes (61%) o una sesión de spa (35%).

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Todos ellos se mueven hacia una misma dirección: conseguir una mayor fidelización del cliente. ­­ Fidelizar a un cliente nuevo, más exigente y móvil. Con móvil nos referimos al sentido más digital y al más literal:

• Que no tiene estabilidad o permanencia.
• Que puede moverse o se mueve por sí mismo.

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Los nuevos clientes de Lujo – los Millenials – son personas que viajan, se desplazan, pueden nacer en un país, estudiar en otro y desarrollar su carrera en otro, son personas que han nacido y crecido en una sociedad global donde, de alguna manera, puedes ser de donde elijas y las distancias cada vez son más cortas.

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Fuente: L2 Digital Index