5 claves para crear engagement en el cliente de lujo

En 2015 el reto de las firmas de lujo será lograr una mejor comprensión de lo que los clientes esperan, y crear o reforzar el engagement con ellos. Tanto las marcas como los diversos canales de distribución de los productos de lujo, tendrán que llegar a los niveles de exigencia, en cuanto a servicio y experiencia, del consumidor de lujo, desde un punto de vista offline y online. Por ello, aquí están las 5 claves para crear engagement con el cliente de lujo.

1. Usa la información personal del cliente para ampliar conocimiento sobre él.

Utiliza el CRM que dispones de cada cliente para ver qué preferencias tiene, la tendencia que sigue y para ofrecerle la experiencia adecuada a cada consumido. Si en todos los sectores es importante, mucho más en el sector lujo. Nordstrom, adquirió Trunk Club, una web donde un estilista profesional selecciona la ropa en base a las preferencias y estilo de vida, la envía a casa y el cliente puede devolver de manera gratuita que no le interesa

2. Mayor personalización en los productos ofrecidos.

Las firmas, al conocer el comportamiento y acciones específicas del cliente, pueden proporcionar una información única, una selección de artículos ad hoc, y ofrecer experiencias que crean que son exclusivas para ellos. Tanto las apps como el emailing permiten una comunicación directa de esta información, así como las redes sociales que consiguen un contacto fluido y continuo. Es importante ofrecer servicios diferenciadores que supongan un mayor valor de cara al consumidor y que se consideren únicos para la marca.

3. Estar en todos los lugares donde esté tu cliente.

Hoy en día, los clientes de lujo son compradores multimedia/multicanal. Pueden estar buscando un producto en tiendas, en sus teléfonos móviles o desde la tablet. Para fidelizar al cliente, la marca tiene que ofrecer la combinación de todos estos canales. Una marca muy desarrollada en este campo es Burberry, no sólo ofrecer sus prendas online, sino que también, en las propias tiendas, disponen de iPads que proporcionan sugerencias, muestran “lo último” de la colección, y los niveles de stock de los productos.

4. Permitir a los clientes crear sus propios productos.

Que el cliente pueda crear o personalizar su producto, le permite literalmente formar parte de la marca. Además, esta técnica alienta el sentimiento de propiedad y orgullo del producto, ya que permite a los compradores ser un agente activo en el proceso de desarrollo del producto. Como comentábamos en un post anterior, con la democratización del lujo, los clientes buscan una vuelta a la exclusividad, a ser únicos a través de la personalización del producto y la experiencia de crear sus propias piezas.

5 claves para crear engagement con el cliente de lujo

5. Sé creativo en resolver las necesidades del cliente

Lo que es útil en un grupo, puede no ser percibido como tal en otro. Las firmas al conocer de manera completa a sus clientes, pondrán desarrollar sistemas de resolución de problemas adaptados a un segmento determinado y por lo tanto,  impulsar la lealtad y el compromiso más profundo y sostenido con las marcas de lujo.